Событие осени: в Москве открылся отель сети Four Seasons

Мой настоящий роман с Four Seasons начался после того, как я прочитала книгу владельца и основателя этой компании Айседора Шарпа. Простой строитель из Канады дерзнул замахнуться на то, что другим владельцам и топ-менеджерам казалось невозможным, глупым, слишком амбициозным.

«Я хочу создать такую отельную сеть,

где будут только шедевры с пятью звездами!», — заявил Шарп.
И он этого добился.

В то время, когда все другие сети отелей боялись рисковать и открывали гостиницы разных категорий — чтобы, как говорится, to be on the safe side, в Four Seasons совершенствовали так называемый wow-фактор, добиваясь того, чтобы их название стало синонимом наивысшего качества. Помните, как Джулия Робертс в передаче Опры Уинфри говорит: «Я обожаю комфорт в деталях, например, „форсизоновские“ подушки и матрасы, они лучшие».

Понятно, что суперзвезды, политики и бизнесмены со всей планеты влюбились в сервис Four Seasons не за одни только удобные подушки. Главное, как не уставал повторять сам Айседор Шарп — это сервис: «Люди привыкнут к красивым номерам и мраморным ванным, их не всегда можно удивить роскошным фойе, но сервис и личный подход — это остается с ними навсегда».

Помню, как мне удалось попасть внутрь «отельной машины» и увидеть эту адскую работу во всех деталях. Это было в Four Seasons в Будапеште, в котором нам разрешили присутствовать на так называемых служебных этажах отеля. Кухня, где у каждого работника — фотографии гостей и их вкусовые предпочтения, летучки, на которых каждые утро, день и вечер сотрудники отеля обсуждают не то, как бы пораньше убежать с работы, а как сделать так, чтобы мисс А. или мистер Б. снова вернулись к ним отдыхать. Шарпу удалось заразить каждого члена огромной команды своей страстью и любовью к сервису и к… идеалу. Люди, которые работают в Four Seasons, иногда кажутся мне сервис-фриками, для них твой комплимент идеально заправленной кровати или вкусному завтраку — словно лучшее лекарство. И, бывает же такое, фальши в этом отношении к себе ты не чувствуешь.

Именно поэтому открытие Four Seasons в Москве — это событие. Вдруг случится невероятое и в нашем городе, благодаря наглядному примеру FS, в других заведениях персонал тоже задумается о качестве предлагаемых услуг? Говорят ведь, что конкуренция порой творит настоящие чудеса и помогает повысить качество.

А Москве, на самом деле, еще есть чему учиться в плане сервиса. Не надменности или пресмыканию перед богатым клиентом, а именно сервису, когда ты платишь за номер в отеле или за ужин в ресторане и получаешь удовольствие не только от города, вкусного блюда или отменного вина, но и от общения (да, именно общения!) с официантом, сомелье или консьержем.

Детали церемонии открытия FS Moscow Hotel

Айседор Шарп — легендарный отельер, создатель сети Four Seasons

Генеральный директор Four Seasons Moscow Макс Мусто с гостями вечера

Магия созданного Айседором Шарпом дела начала действовать уже в день открытия отеля. Подъезжаешь парковаться и вдруг вместо хмурости все (!) встреченные тобою работники на парковке улыбаются, и прекрасно говорят по-английски. Поднимаешься, чтобы пройти к отелю — и тебя провожает молодой человек, который ведет с тобой непринужденный диалог и, кажется, говорит на пяти языках. «Welcome to Four Seasons, Madame», — улыбаясь, говорят тебе всюду, и тебе кажется, что ты путешествуешь, еще не добравшись до самолета.

В бизнес-системе Four Seasons есть одна хитрость, которую я заметила и которую теперь взяла на вооружение сама. Подбирая людей на совершенно разные должности, топ-менеджмент обращает внимание сначала на то, как человек улыбается, насколько он позитивен и ярок, а уже потом — на его заслуги и дипломы. Звучит как анекдот, а работает — как часы. Ведь кого угодно можно научить чему угодно — когда мы говорим о работе в сфере услуг. А вот особую любовь к людям, искренний интерес к их заботам ты приобретаешь с рождения или благодаря воспитанию, у тебя либо есть это, либо нет. И когда один большой организм под названием «отель» состоит только из подобных уникальных персонажей, получается тот самый wow-фактор от господина Шарпа…