Путешествие

Travel Expert: генеральный директор бутик-отеля «39» в Ростове-на-Дону Валентина Магидс — о том, как открыть в регионе отель, о котором будут говорить

27 июля 2022

Posta-Magazine

Путешествия по России становятся все ярче и интереснее — но в стране по-прежнему не хватает самобытных и по-настоящему высококлассных отелей, с которыми отдых на родных просторах был бы действительно комфортным. Однако travel-эксперты активно развивают эту сферу. Сегодня Валентина Магидс, партнер гостиничной управляющей компании SATEEN GROUP и генеральный директор бутик-отеля «39» в Ростове-на-Дону, рассказывает Posta-Magazine о том, как открыть в регионе отель, о котором будут говорить.

Posta-Magazine: Вы согласны с устойчивым мнением, что в стране нет хороших отелей, поэтому привередливый путешественник поедет за хорошим сервисом за границу?

Валентина Магидс: В регионах действительно мало отелей, которые могут похвастаться качественным сервисом, но они есть. Мы наблюдаем открытие интересных и концептуальных проектов. При этом отельеры сталкиваются с невозможностью установить реальную стоимость номера. В Москве рынок премиального гостиничного сервиса начинается от 20 тысяч рублей. Приезжая в регионы, путешественники не готовы столько платить за номер. В то же время гость хочет видеть хорошую косметику, качественное белье, изысканный завтрак и швейцара у входа. Эти расходы невозможно заложить в 4–5 тысяч рублей, именно такие цены ожидает гость за пределами двух столиц. Поэтому в своем стремлении предоставить желаемую цену и не спугнуть гостя собственники часто экономят на всем. Другой параметр, который все хотят получить в отеле, — высокое качество услуг. Многие владельцы отельного бизнеса не считают нужным приглашать на работу опытного управляющего, полагая, что они все знают сами. Это распространенная ошибка. Качественные материалы и высокий уровень сервиса стоят дорого — это аксиома.

— Что маленькие бутик-отели могут противопоставить международным сетям?

— Сетевой отель — это, прежде всего, наличие стандартов. Опытный путешественник, скорее всего, здесь ничему не удивится, но гарантированно получит предсказуемое соотношение цены и качества. При этом бутик-отель — это априори люкс сегмент, и приезжают сюда гости искушенные, рассчитывающие на качественный сервис. Стоимость проживания в бутик-отеле не должна быть ниже стоимости номера в отеле известного международного бренда, она может быть даже более высокой, поскольку уникальный сервис близок к искусству, а оно стоит дорого. Другой важный момент — сейчас каждый второй отель называется бутиком, к сожалению, этот вопрос никак не регламентируется, пока нет классификации, дающей право отелям использовать этот термин. В общую систему классификации необходимо внести дополнение, определяющее бутик-отели как самостоятельную категорию, их звездность не должна быть меньше пяти, лучше, если звание «бутик-отель» будет наивысшим в системе, что автоматически повлияет и на ценовую политику, и на качество услуг.

— Как гостю отличить бутик-отель от обычного?

— В бутик-отеле не экономят на гостях. К сожалению, даже в очень приличном месте, где используют хорошую качественную косметику, может лежать обычное дешевое мыло, а все потому, что этот продукт не подлежит повторному использованию и часто заменяется, следовательно, затраты на него высоки, их приходится снижать. Часто в отелях нет швейцара, а сотрудник ресепшн и чемодан поднесет, и блузку погладит, и завтрак подаст — типичный пример экономии. В бутик-отеле гость окружен вниманием персонала. У нас на одного гостя приходится два сотрудника, просьбы и пожелания исполняются моментально, часто их даже не приходится произносить вслух. Особенность запоминающегося сервиса кроется в деталях. Тщательно продуманная процедура заезда в отель, нетривиальные комплименты в номер, изысканный дизайн и особенные элементы декора — все это сервис изобретательных отельеров для искушенных гостей.

— Какие очевидные вещи отели порой упускают?

— Ошибки многих отелей начинаются еще на этапе бронирования: к гостю не обращаются по имени, не отвечают вовремя и не предлагают дополнительные услуги. Признаюсь, тех сотрудников, которые у нас в бутик-отеле «39» не улыбаются, мы увольняем. Гости в некотором смысле — маленькие дети. Они приехали и хотят немного покапризничать, ждут, чтобы о них позаботились. Важное правило успешного отеля — идеальная коммуникация.

— Вы чувствуете себя Еленой Летучей, когда приезжаете в другие отели?

— Я ощущаю себя отельером. Когда опытный отельер приезжает в отель, он не ходит и не проверяет пыль. Но он ее видит. У меня есть сервисное любопытство. Я всегда отмечаю работу швейцара и потрясающее приветствие гостей. В одном из известных московских отелей уже много лет неизменно теплой улыбкой гостей встречает швейцар, радушие здесь начинается с порога. Особое внимание обращаю на дополнительные услуги. Прошу погладить, постирать, заказываю room service, пользуюсь услугами консьержа. Обязательно пробую завтрак в ресторане. Только так можно прочувствовать отель. Из каждого места я уезжаю минимум с двадцатью пунктами «как надо» и «как не надо».

— Расскажите, что такое персональный подход, о котором так много говорят?

— Ничто не ласкает наше ухо так, как собственное имя. В отеле может быть и 300 номеров, но имя гостя запомнят не потому, что он медийная персона, а потому для сотрудника ресепшн важен каждый человек, приезжающий в отель. У нас в бутик-отеле работает сотрудник, который изучает списки гостей, запоминает лица, имена и фамилии, чтобы каждое утро говорить: «Сергей Николаевич, доброе утро!» Обратная связь моментальная — гостям приятно, что к ним обращаются лично, о них здесь помнят.

— А что делать с теми, кто вечно недоволен, кому плохо от чужих детей, собак?

— Заботиться! Умение и стремление заботиться о других — главное качество отельера. Если замечание уместно, например, у гостя аллергия на собак, то его переселят подальше от домашнего питомца в номер повышенной категории, сделают комплимент и отметят, что размещать его нужно максимально далеко от любых животных. Есть гости, которым сложно угодить, но мы стараемся, принимая все жалобы и комментарии.

— О том, как вы встречаете известных людей, ходят легенды. Как вы этого добились?

— Мы анализируем вкусы гостей. Любителя ростовских помидоров Александра Носика в номере встречали самые спелые помидоры со «Старого базара». Ксении Собчак мы поставили на прикроватную тумбочку фотографию сына, известному блогеру — снимок любимого пса. На этапе бронирования, когда узнаем, какого гостя ожидаем, начинается работа с информацией об интересах и предпочтениях. Ищем, изучаем историю гостя, придумываем и готовим персональные комплименты. При этом в отеле работает неоспоримое правило — не докучать звездам.

— Если гость грубит или сильно нетрезв, как должен реагировать сотрудник в хорошем отеле?

— Я уважаю наших гостей, отношусь к ним с пониманием и всегда нахожу возможность решить конфликт, часто уступая. При этом у меня есть понимание грани, разделяющей недоразумение и осознанную порчу имущества отеля. В большинстве случаев конфликт можно решить мирно, но порядок в отеле я буду отстаивать до конца. Чаще всего мы находим решение, комфортное для всех, при этом мне важно, чтобы несмотря ни на что, гость остался доволен пребыванием в отеле.

— А каким образом вы реагируете на частную жизнь своих гостей, например, в ситуациях, как в фильме «Красотка»?

— Поведение управляющего в фильме — хрестоматийный пример. Мы поведем себя таким же образом. Если гость выбрал бутик-отель «39», он для нас как Ричард Гир. В любой ситуации мы проявляем дополнительное внимание и бдительность. Вопрос безопасности гостя — основополагающий. На нас ответственность за каждого человека в отеле, и прихоть одного гостя не может сказываться на комфорте других.

— Учитывая, что гостиничный бизнес — сложное и специфическое направление, как пришло решение создать управляющую компанию SATEEN GROUP?

— Один из гостей сказал, что такие проекты, как наш, нужно клонировать. Им хотелось, чтобы подобные отели были в других городах. Так мы пришли к SATEEN GROUP и ее миссии — созданию культуры гостеприимства в России.

Миссия SATEEN GROUP — создание культуры гостеприимства в России.

— Чему и где надо учиться, чтобы стать отельером лучшего бутик-отеля в России? И какие качества надо в себе развивать, чтобы стать в этой профессии успешным?

— Нужно развивать внимание к деталям. Если есть желание вырасти в отельной сфере, нужно пройти все этапы. Но самое главное — надо обладать важными для отельера качествами: развитым эмоциональным интеллектом, сервисной ментальностью и умением заботиться. Догадаться, что вернувшийся с летней прогулки гость хочет пить и предложить ему воды, не дожидаясь, когда вас об этом попросят, — это высший пилотаж, которому не научит ни один ВУЗ.

27 июля 2022

Posta-Magazine для раздела Путешествие