Life Long Journey с Анастасией Беляковой: Фернандо Рохо — приключение испанца в России

 
Анастасия Белякова
Об авторе Все статьи автора
Анастасия Белякова

— управляющий партнер Add One Touch.


Генеральный управляющий нового московского отеля StandArt — первого в России члена ассоциации Design Hotels — Фернандо Рохо рассказал колумнисту Posta-Magazine Анастасии Беляковой о принципах своей работы и поделился формулой успеха.

 
 
Life Long Journey с Анастасией Беляковой: Фернандо Рохо — пр...

Фото: Ян Кооманс и из личного архива Ф.Рохаса

«Я двигаюсь дальше —

пока еще глаз горит. Надеюсь, мне никогда не станет скучно. А в StandArt Hotel, можно сказать, все только начинается, так что я полон сил и энергии».

Фернандо Рохо — мой старинный друг, кареглазый барселонец, с которым судьба свела нас в Сочи. Было это в 2006 году, еще задолго до вожделенного объявления помолвки Сочи с Олимпийскими играми, когда мы вместе работали над запуском знакового отеля «Родина». Фернандо с успехом открыл его в 2007 году, затем уехал обратно в родную Барселону, где управлял 5-звездным отелем, и где получил и принял новое предложение — снова из России, от отеля Barvikha Hotel & Spa.

Недавно Фернандо открыл дизайн-отель StandArt, и буквально накануне этого события мы побеседовали о его приключениях в России — стране, где он нашел не только работу, но и свою любовь. Его двойняшкам всего несколько месяцев, хотя в гостиничном бизнесе принято считать, что если ты поработал на открытии отеля, это и есть твой baby. Так что, фигурально, у Фернандо уже второй отель-baby на подходе, плюс мальчик и девочка от любимой жены, которую, мне кажется, Фернандо боготворит.

— Фернандо, скажи, сложно ли было принять такое решение — переехать работать в Россию? 2007 год, Сочи — ты бывал в России до этого?

— Для меня это было бизнес-решение, но, конечно, оно было непростым. До того, как приехать работать в Сочи, я часто бывал в Москве на профессиональных выставках, но краткосрочные поездки это одно, а жизнь и работа — совсем другое.

Я воспринимал работу в России как возможность расширить свой международный опыт. Я сам из Барселоны, и работать в европейских странах, в которых для тебя все понятно — например, культура, даже если ты работаешь в Германии или Италии или Франции — это относительно просто. Выехать за пределы стран шенгенского соглашения — для меня это был профессиональный вызов. У меня был выбор: Азия, ОАЭ и Россия, и я решил, что самый классный для меня вариант — это поехать в Россию.

Long Life Journey с Анастасией Беляковой: Фернандо Рохо — приключение испанца в России

— Как изменились твои представления о России когда ты переехал сюда?

— Работая в Сочи, 9 лет назад, я был частью международной команды. Мы работали над запуском отеля, и у нас не было времени во что-то вникать или наблюдать. Мы вместе работали, обедали, если удавалось полдня отдохнуть — мы также проводили это время вместе. Поэтому мои самые первые впечатления от России касались, в основном, взаимодействия с сотрудниками. Конечно же, мы принимали на работу местных, и, что меня потрясло, у них у всех было высшее образование, и многие проходили практику в Испании, на Майорке или Балеарских островах. Поэтому у меня в команде было много сотрудников, которые говорили по-испански. У них был свободный испанский или английский, а я не говорил по-русски, что сделало мою жизнь одновременно и более легкой, так как я легко взаимодействовал с сотрудниками, и более сложной — так как я не говорил по-русски, мне приходилось не просто при общении с гостями.

— Был ли какой-то неприятный сюрприз? Что-то, о чем ты узнал, только переехав в Россию?

— Да, было такое. В Сочи мне нужно было пройти медицинскую комиссию, так было положено для всех иностранцев. Я работал в роскошном отеле, в прекрасном месте, но я был удручен состоянием этого медицинского учреждения. Врачи были прекрасные, такие преклонного возраста дамы, очень приятные, но вся атмосфера была совсем не похожа ту, что царит в клиниках европейского уровня. Скажем так, все там было несколько устаревшим. Сейчас, конечно, благодаря Олимпийским играм, в Сочи все изменилось. Но тогда на меня это произвело сильное впечатление.

Long Life Journey с Анастасией Беляковой: Фернандо Рохо — приключение испанца в России

Фернандо Рохас с бывшими коллегами по отелю «Родина» в Сочи

— Было ли у тебя какие-то ожидания в отношении людей, и оправдались ли они?

— Наши представления о других странах формируются в основном за счет средств массовой информации, каких-то рассказов. Конечно, я знал, что в России холодно, что оказалось правдой, и что люди здесь неулыбчивые, что также оказалось правдой, но лишь частично. Когда я работал в Сочи, я был приятно удивлен тем, насколько местные сотрудники тянулись к нашему опыту, знаниям, они готовы были впитывать все, как губка. Хотя я ожидал, что нам будут сопротивляться, что будет сложно. Но самой сложной проблемой для меня оказалось незнание русского языка, особенно в технической части, когда тебе нужно что-то объяснить сотруднику, скажем, на английском, но его уровень знаний недостаточно хорош. И ты никогда не можешь быть до конца уверен, что тебя правильно поняли.

Long Life Journey с Анастасией Беляковой: Фернандо Рохо — приключение испанца в России

На открытии отеля Rodina Grand Hotel & Spa с Пако Рабаном

— Что самого забавного случилось с тобой за время жизни в России?

— О, таких историй было несколько. Поскольку я не знал русского, я не мог пользоваться общественным транспортом и не мог сам ездить за рулем. Меня везде возили. Поэтому я часто простаивал в пробках. Однажды даже опоздал на самолет на 15 минут, хотя выехал за 5 часов до времени вылета. Но самое забавное со мной случилось как-то раз в метро, я просто потерялся. Я сел в поезд и через какое-то время понял, что поехал не в ту сторону. И, вполне логично, вышел на следующей станции, перешел платформу, и пересел на поезд, следующий, как я рассчитывал, в другую сторону. Как на зло, это оказалась станция Китай-город, где поезда разных линий приходят на одну платформу. И тогда я уехал уже совсем не туда. Я стеснялся обращаться за помощью, но в этой ситуации у меня просто не было выбора. И кто-то буквально за руку довел меня, помог мне выбраться.

— А случалось ли тебе говорить самому себе — все, я уезжаю! С меня хватит!

— Да, признаюсь, климат для меня, барселонца, — постоянное испытание. Первые два года были особенно сложными. И мне не раз приходила в голову мысль: «Может быть, это все-таки не очень хорошая идея — работать в России». В Барселоне, знаешь ли, большая часть дней в году — солнечных. И когда чуть-чуть облачно, или дует легкий ветерок, барселонцы, избалованные погодой, уже не хотят сидеть на улице или идти на пляж. Русские, даже когда холодает, или солнце выглядывает совсем чуть-чуть, предпочитают находиться больше на свежем воздухе. Теперь я понимаю почему.

Long Life Journey с Анастасией Беляковой: Фернандо Рохо — приключение испанца в России

— Если бы ты сегодняшний мог бы дать сам себе совет в прошлом, чтобы ты сам себе посоветовал?

— Выучи как следует русский до того, как получать работу в России!

— Давай немного поговорим на профессиональные темы? Есть ли какая-то разница в обслуживании русских клиентов и клиентов других национальностей?

— Я думаю, что требовательность взыскательных клиентов не имеет ничего общего с национальностью, это персональные особенности. Кто-то более, кто-то менее требователен. Полагаю, что единственное, что отличает русских клиентов, это отношение ко времени: часто люди не хотят ждать, выделять какое-то разумное время на выполнение той или иной услуги. К примеру, клиент может захотеть что-то особенное, требующего проработки, подготовки, но он хочет это прямо сейчас. Однажды у меня был клиент, который захотел через три дня организовать грандиозный свадебный банкет. В любой европейской культуре свадьба — это не то, что происходит спонтанно. Как минимум, нужно гостей заблаговременно пригласить, нужно согласовать массу деталей, начиная от сценария и заканчивая мельчайшими подробностями. А тут — все нужно через три дня, и чтобы все самое лучшее, от шеф-повара до цветов. Такого опыта до приезда в Россию у меня не было, хотя я работал только в пятизвездных отелях. Конечно, мы справились, и продолжаем справляться.

— Мне очень понравилось то, как ты это назвал — «выделять разумное время».

— Да, это как если ты приходишь в ресторан, и просишь, к примеру, стейк. Хороший стейк невозможно приготовить за пять минут. Есть определенная технология, которая позволяет делать очень классные стейки, и шеф-повара умеют это делать, но если нарушить технологию, то ничего хорошего не получится. Сделать что-то хорошо, но быстро, бывает проблематично, а иногда и невозможно без ущерба для качества. Я думаю, что в нашей работе самое важное — сдерживать обещания. Если ты что-то обещал, важно сделать, чего бы это ни стоило. И в этом смысле абсолютно все равно кто твой клиент по национальности.

— Да, вероятно, ты прав. Кстати, в отношении клиентского сервиса западные школы менеджмента обычно настаивают на том, что самое главное — это оправдать ожидания клиента, еще лучше — предвосхитить и превзойти. В то же время считается, что уровень сервиса в России пока еще не высок. Что ты предпринимаешь, чтобы вдохновить своих сотрудников на предоставление высокого уровня сервиса?

— Я всегда опираюсь на собственный пример. Я прошел весь путь, от ресепшиониста до генерального менеджера, и поэтому я отлично представляю себе все сложности работы на каждой должности. Поэтому, когда я общаюсь с командой, я всегда опираюсь на конкретные примеры, ситуации, разъясняя, почему тот или иной подход к решению возникающих вопросов важен. И часто практикую ролевые игры: прошу сотрудников поделиться сложными, некомфортными ситуациями, и мы все это обсуждаем, разбираем. Для неопытных сотрудников, я полагаю, очень важно разъяснить, каковы ожидания клиентов. За те почти 10 лет, что я работаю в России, я вижу большие изменения, я все чаще вижу молодых людей, которые хотят развиваться именно в индустрии гостеприимства, например, стать миксологом или высококлассным бариста. Это новое поколение талантливых молодых людей, с которыми приятно работать.

Long Life Journey с Анастасией Беляковой: Фернандо Рохо — приключение испанца в России

— Ты же и сам являешься клиентом — ресторанов, магазинов. Как ты сам ощущаешь себя в этой роли?

— Я вижу колоссальный барьер, который по-прежнему существует между клиентом и персоналом. Чем моложе сотрудник, тем он больше боится клиента. Я редко ощущаю приятную, расслабляющую атмосферу. В России, будучи клиентом, я часто чувствую уважение, но оно замешано на страхе, и это то, что словно висит в воздухе и не дает возможности расслабиться. Эдакая напряженность.

— Поверь, не только ты так себя ощущаешь. Более того, в России часто клиенту приходится прикладывать титанические усилия, чтобы получить то, что он хочет.

— Да, а поэтому нам нужны такие профи как ты — выстраивать качественный сервис, работу.

— Спасибо, приятно слышать. Скажи, какова твоя персональная формула успеха?

— Ух ты! Хороший вопрос...Полагаю, что моя формула успеха — это никогда не дорабатывать до той стадии, когда становится скучно на какой-то должности. Я всегда переключался на какой-то новый проект или работу еще тогда, когда я не потерял интерес к тому, что делаю в конкретный момент времени. Я часто вижу коллег, которым уже наскучило то, что они делают, им пора двигаться дальше, но они почему-то этого не делают. Я двигаюсь дальше — пока еще глаз горит. Надеюсь, мне никогда не станет скучно.

Long Life Journey с Анастасией Беляковой: Фернандо Рохо — приключение испанца в России

 

 

 

Анастасия Белякова для раздела «Путешествие», отправлено: 15 февраля 2016

Похожие статьи | Новые статьи
 
 

Самое популярное за неделю на Post@-Magazine
Балет: эксклюзивное интервью и фотосессия с премьером Михайловского театра Иваном Васильевым © Инна Логунова
Авто с Яном Коомансом: Porsche Panamera 4S и путь через Швейцарские Альпы © Ян Кооманс
Men in Power: глава российского подразделения международного инвестиционного фонда GEMCORP Capital Альберт Сагирян © Ника Кошар
Эксклюзив Posta-Magazine: интервью с основателем Silken Favours Вики Мёрдок © Арина Холод
Кино на уикенд: почему надо обязательно посмотреть сериал «Молодой Папа» © Ника Кошар
Beauty Weekend: 7 мест в Москве с быстрым и качественным маникюром © Posta-Magazine

       
©2011—2016 «Post@-Magazine»
Сайт может содержать контент, не предназначенный для лиц младше 16 лет.